昆明市交通运输局12345热线办结成效显著

应用介绍

2023年1月-9月25日，昆明市交通运输局共收到12345政务服务便民热线13630件，回退787件，办结12535件，办结率为100%，切实解决了群众反映的交通运输行业难点问题，不断提升群众安全感满意度。

总体来看，今年昆明市交通运输局12345政务服务便民热线办件主要涉及公路维护保养；机动车驾驶培训行业乱象；公交车不按时发车、等车时间长、到站不停车，公交线路调整出行不便；出租车和网约车司机拒载、绕路、服务态度差等相关问题。接到热线件后，昆明市交通运输局工作人员按照《昆明市交通运输系统12345政务服务便民热线运行管理办法》快速办理，针对市民反映的突出问题，及时下发督办通知，承办单位严格落实管理部门责任，及时调查核实，研究处置办法，制定切实可行的处置措施，做到“件件有落实，事事有回音”。

据介绍，近年来，昆明市交通运输局高度重视热线工作，坚持把热线工作作为重要工作来抓，成立了以主要领导为组长的工作领导小组，明确内部业务归口指导管理单位18个，负责交通运输系统热线的运营、维护和管理工作，统筹协调解决热线运营过程中的问题，不断提高交通运输行业公众服务水平。

为保障热线有效运行，昆明市交通运输局创新服务模式，以政府购买第三方服务的方式，引入专业团队参与热线管理，确保热线日常业务有人管、运行管理有人监督；建立健全热线办理工作流程，各下属单位（部门）明确热线分管领导及联络人员，严格遵守工作流程、办件要求，及时签收、认真核实、规范办理热线工作，确保热线工作衔接到位；通过自检自查，重点关注群众重复投诉，能办不办、不认真办理等严重影响质量的问题，及时主动整改。此外，昆明市交通运输局还根据各承办单位热线办理情况，定期对承办单位办件情况进行通报，并将通报纳入年底考核。

下一步，昆明市交通运输局将继续加强对12345热线服务人员的培训，总结热线办理工作经验，采取切实可行的措施，不断提升交通运输行业文明服务意识，更好地为民众提供优质、高效、便捷的政务服务。